Derechos de los pasajeros de avión

Es bastante común leer quejas hacia el servicio de aerolíneas en redes sociales, ya sea por retrasos, sobreventa y todo tipo de fallas en su operación. Basta mencionar, que tan sólo de enero a mayo de 2023, se presentaron 1,728 quejas hacia aerolíneas mexicanas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Por esta razón, es fundamental que todos los viajeros conozcamos los derechos de los pasajeros de avión y los hagamos valer.

Y no me malinterpretes, no considero que el servicio de las aerolíneas haya empeorado de forma deliberada. La transportación aérea es cada vez más común, esto genera más demanda y a su vez, más posibilidad de cometer errores. Tomemos en consideración que en 2004, únicamente 1,994 millones de personas en el mundo, volaban al menos una vez en el año y para 2018, la cifra alcanzó los 4,378 millones.

Es natural que existan errores, lo que no es natural es que las aerolíneas no cumplan con la normatividad. A continuación, te presento los derechos de los pasajeros de avión, establecidos por la Profeco:

Derechos de pasajeros de avión en México

1. Información y publicidad

El primer apartado del documento Derechos y Obligaciones de los pasajeros del servicio público de transporte aéreo, se refiere al derecho del consumidor a recibir alto nivel de información de parte de la aerolínea. Con relación a sus derechos, políticas de compensación, retrasos, demoras, cancelaciones. Aquí se establece que la información y publicidad debe ser comprobable, veraz, clara y no inducir al error o la confusión.

2. Tarifas y precios

Las aerolíneas deben dar a conocer los términos y condiciones desde la compra de boletos. Adicionalmente, el costo debe incluir las tarifas, comisiones y cualquier otro cargo. En pocas palabras, deben informar de forma clara el desglose del costo por nuestra compra. Si bien, la aerolínea puede ofertar servicios adicionales como renta de autos, no se puede condicionar la compra del boleto a la adquisición de algún servicio.

3. Devolución del precio del boleto

En este inciso establece que todo pasajero tiene derecho a solicitar la devolución del precio del boleto durante las primeras 24 horas de haber adquirido el pasaje. Después de este periodo, la aerolínea determinará las condiciones, tomando en consideración los derechos mínimos incluidos en la Ley Federal de Aviación y la Ley Federal de Protección al Consumidor.

4. Retraso y demora

Este es uno de los puntos que más dudas generan, así que toma nota. Las razones del retraso o demora deben informarse por medios electrónicos y físicos, en el área de abordaje y en los módulos de atención. Si el retraso es atribuible a la aerolínea, se debe compensar al pasajero, como mínimo, de la siguiente forma:

• Superior a 1 hora e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo, descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
• Mayor a 2 horas pero menor a 4 horas: en caso de descuentos, el mismo no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
• Demora mayor a 4 horas o cancelación: si la aerolínea es responsable, el pasajero podrá elegir entre las siguientes opciones:

1. El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemización no inferior al 25% del precio del boleto o la parte no realizada.
2. Transporte sustituto en el primer vuelo disponible, más alimentos y en su caso, alojamiento y transporte terrestre, desde y hacia el aeropuerto.
3. Transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemización no menor al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

5. Denegación del embarque

En caso de que se hayan expedido una cantidad de boletos mayor a los disponibles en la aeronave (sobreventa), el pasajero puede elegir entre cualquiera de los opciones mencionadas en el apartado de cancelación. La aerolínea puede solicitar voluntarios y estos obtendrán beneficios no inferiores a los de la cancelación. En estos casos, tendrán preferencia para abordar personas con discapacidad, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas.

Es importante mencionar que en caso de retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero debe tener acceso a llamadas telefónicas y al envío de correos electrónicos.

En estos apartados nos referimos a los incidentes recurrentes al momento de viajar en avión, pero también existen algunas situaciones particulares en las que aplicarán los derechos del pasajero de avión:

• En viajes redondos o vuelos de conexión, la aerolínea no podrá negar el embarque al pasajero por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total, siempre y cuando notifique con 24 horas de anticipación.
• Los cambios de itinerario de vuelos deben ser informados por la aerolínea por lo menos 24 horas antes del viaje. Los medios de comunicación utilizados pueden ser llamada telefónica, correo electrónico, mensaje de texto o cualquier otro medio electrónico.
• Las personas con discapacidas podrán transportar sillas de ruedas, andadores, protesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento asociado con su discapacidad.*
• Los niños menores a dos años pueden viajar sin pago de tarifa y con una carriola, pero sin derecho a asiento, ni a equipaje.*

*Los últimos dos casos, cuando suceden en vuelos internacionales deberán sujetarse a la Ley de Aviación Civil y tratados internacionales.

Un último consejo

Uno de los puntos que más dudas generan es la transportación de animales domésticos. En este caso, la aerolínea tiene la obligación de tratarlos de manera humanitaria con medidas que disminuyan la tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante el viaje.

Conocer los derechos del pasajero de avión es una asignación sumamente relevante y de igual manera cumplir con nuestras obligaciones. Las obligaciones del pasajero de avión, incluyen brindar datos veraces, presentar documentos oficiales, acatar las normas de seguridad y operación y ocupar el asiento asignado.

Ante cualquier conflicto, busca soluciones de manera constructiva, sin perder los estribos, ni faltar al respeto, ten por seguro que el diálogo es la mejor forma de conseguir acuerdos. Cuéntame ¿cuál ha sido tu peor experiencia al viajar en avión?

Si te pareció interesante esta información conoce mi lista de cinco cosas que no debes de hacer un aeropuerto y evita el estrés de viajar en avión.